Экономическая модель прогнозирования пожизненной ценности клиента при улучшении клиентских путей банка с использованием технологии Process Mining

Целью статьи является разработка подхода к управлению пожизненной ценностью клиента (CLTV) в банке за счет анализа клиентских путей. В качестве метода исследования применена технология Process Mining, позволяющая выявлять узкие места в процессе взаимодействия клиента с банком и оценивать их влияние на финансовые показатели. Разработана экономическая модель прогнозирования CLTV, включающая три блока: сокращение издержек, рост доходов и снижение вероятности оттока клиентов (churn). Результаты эксперимента на примере клиентского пути оформления потребительского кредита продемонстрировали значимость предложенного подхода, подтвердив его эффективность в повышении точности оценки CLTV. Основной вывод исследования заключается в том, что применение технологии Process Mining к клиентским путям позволяет не только повысить качество клиентского опыта, но и обосновать прямое влияние предложенных по результатам анализа изменений на финансовые показатели, а именно сокращение стоимости обеспечения процессов.

Для цитирования: Черских Д.А., Богатырев С.Ю. Экономическая модель прогнозирования пожизненной ценности клиента при улучшении клиентских путей банка с использованием технологии Process Mining // Ученые записки Международного банковского института. 2026. № 1 (55). С. 244-263. EDN: ZENFSS.

Финансирование: Настоящее исследование не получило внешнего финансирования.